公式LINEのキーワード応答機能、便利ですよね。お客様から「営業時間は？」と質問が来たら、すぐに自動で答えてくれる。忙しい時間帯でも、深夜でも、いつでも対応してくれる優れものです。でも、いざ設定してみると「あれ？反応しない…」なんて経験をした方も多いのではないでしょうか。せっかくの便利な機能なのに、公式LINEでキーワード応答ができない状況になってしまうと、お客様をお待たせしてしまいますよね。
実は公式LINEのキーワード応答設定は、一見簡単に見えても細かな設定項目があるんです。ひとつでも見落とすと機能しなくなってしまうため、「設定したのにできない」というトラブルが起こりがちです。この記事では、公式LINEでキーワード応答ができない主要な原因と、確実に機能させるための設定確認方法を詳しく解説します。
そもそも公式LINEの自動応答メッセージとは？
公式LINEの自動応答メッセージは、友だちからのメッセージに対して自動的に返信する機能です。この機能により、営業時間外や人手不足の状況でも、迅速な顧客対応が可能になります。
自動応答メッセージには2つのタイプがあり、それぞれ異なる特徴を持っています。どちらも重要な顧客接点を担う機能として、多くの企業が活用している実用的なツールです。
自動でメッセージを返信する一律応答
一律応答は、友だちから受け取ったすべてのメッセージに対して、あらかじめ設定した内容を自動返信する機能です。
特定のキーワードを設定する必要がなく、どのようなメッセージが送られてきても、一定の内容で応答します。例えば「お問い合わせありがとうございます。担当者より折り返しご連絡いたします」といったメッセージを設定することで、即座に返信があることをユーザーに伝え、安心感を提供できます。
複数の一律応答を設定した場合は、ランダムに送信される仕組みになっています。同じ内容ばかりではユーザーが飽きてしまう可能性がありますが、バリエーションを持たせることで新鮮さを保てるのです。
営業時間外の対応や、チャット機能では対応していない旨を伝える際に特に有効な機能といえるでしょう。一律応答は基本的な自動応答として、多くのアカウントで活用されています。
キーワードに対して自動返信するキーワード応答
キーワード応答は、あらかじめ設定したキーワードに完全一致するメッセージを受信した際に、対応する内容を自動返信する機能です。
例えば「営業時間」というキーワードを設定した場合、友だちが「営業時間」と送信すると、営業時間に関する情報が自動で返信されます。この機能により、よくある質問への効率的な対応が実現できるのです。
ただし重要な点として、キーワード応答は「完全一致」である必要があります。「営業時間は？」や「営業時間教えて」といったメッセージには反応しません。そのため、想定される質問パターンを複数設定しておくことが重要です。
ひとつの応答メッセージに対して最大51個のキーワードを設定できるため、「営業時間」「時間」「何時まで」「いつまで」など、関連するキーワードを幅広く登録することで対応漏れを防げます。キーワード応答と一律応答は併用可能で、キーワードに一致しない場合は一律応答が送信される仕組みです。
公式LINEでキーワード応答ができない原因4選
キーワード応答が機能しない場合、主に以下の4つの原因が考えられます。
- キーワード設定が正しくできていない
- スケジュールが期間外になっている
- 応答設定で応答メッセージがオフになっている
- 応答時間の設定や手動チャットの切り替えができていない
それぞれの原因を詳しく確認していきましょう。
キーワード設定が正しくできていない
最も多い原因のひとつが、キーワード設定の不備です。キーワード応答は完全一致でのみ機能するため、設定と送信されたメッセージが一文字でも異なると反応しません。
例えば「予約」というキーワードを設定している場合、「予約したい」「予約は」「ご予約」といったメッセージには反応しないのです。想定される質問パターンをすべて個別のキーワードとして設定することが必要になります。
また、応答タイプの選択も重要なポイントです。「一律応答」にチェックが入っている場合、キーワード応答は機能しません。必ず「キーワード応答」を選択し、対象のキーワードを追加する必要があります。
文字化けや不可視文字が含まれている場合も、正常に機能しない原因となります。キーワードの入力時は、コピー&ペーストではなく手動で入力することをおすすめします。設定時には必ずテスト送信を行い、想定通りに動作することを確認してください。
スケジュールが期間外になっている
スケジュール設定を利用している場合、現在の日時が設定範囲外だとキーワード応答は機能しません。
スケジュール設定では「期間」と「時間」の両方を指定できます。期間設定で特定の日付範囲を指定している場合、その期間外では自動応答が停止します。時間設定でも同様に、指定した時間帯以外では機能しません。
特に注意が必要なのは、タイムゾーン設定が正しく設定されているかという点です。「（UTC+09：00）Asia / Tokyo, Seoul」以外に設定されている場合、時間のずれが生じてキーワード応答が期待通りに動作しない可能性があります。
スケジュール設定を利用していない場合は、この問題は発生しません。しかし、過去に設定したスケジュールが残っている場合もあるため、設定画面で確認することが大切です。設定画面で期間や時間の項目をチェックし、現在の日時が範囲内にあることを必ず確認してください。
応答設定で応答メッセージがオフになっている
公式LINEの管理画面の応答設定は、チャット機能のオン・オフによって表示される項目が変わります。この仕組みを理解していないと、「設定項目が見つからない」という状況に陥りがちですので注意が必要です。
チャットをオフにした場合
応答機能の設定項目に「応答メッセージ」の選択トグルが表示されます。ここで応答メッセージをオンにすることで、キーワード応答などの自動応答が機能します。この設定では、すべて自動応答のみで対応し、手動でのチャット返信はできません。
チャットをオンにした場合
応答機能の設定項目から「応答メッセージ」の選択項目自体が消え、代わりに「チャットの応答方法」が有効になります。詳しくは次の項目で説明します。
個別の応答メッセージについても、それぞれに「利用」のオン・オフ設定があるため、応答メッセージ一覧画面で該当のキーワード応答がオンになっているかも確認してください。
応答時間の設定や手動チャットの切り替えができていない
応答時間の設定や手動チャットとの切り替え設定が適切でない場合も、キーワード応答が機能しない原因となります。
応答設定の「チャットの応答方法」で「手動チャット」を選択していると応答メッセージは反応しません。「手動チャット＋応答メッセージ」を選択すると、自動応答と手動返信の両方が利用可能になります。自動応答で即時対応しつつ、必要に応じて手動でフォローしたい場合に有効な設定で、柔軟な対応ができる機能です。
多くの運営者は両方の機能を使いたいと考えるため、チャットをオンにして「手動チャット＋応答メッセージ」を選択するのが一般的といえるでしょう。
また、応答時間の設定では、「応答時間内」と「応答時間外」で異なる対応方法を選択できるため、現在の時間帯に対応する設定が正しく選択されているかの確認も重要です。例えば、応答時間内は「手動チャット」、応答時間外は「応答メッセージ」といった使い分けが可能で、時間帯に応じた最適な顧客対応を実現できます。
設定を見直して自動応答メッセージを有効活用しよう
これまで解説した原因を踏まえ、キーワード応答を確実に機能させるための設定見直しポイントは以下の通りです。
基本設定の確認：チャットオフなら「応答メッセージ」をオン、チャットオンなら「手動チャット＋応答メッセージ」を選択
キーワード設定の網羅：想定される質問パターンを幅広く設定（「営業時間」「時間」「何時から」「何時まで」など）
スケジュール設定の確認：期間・時間設定が現在の日時に適合し、タイムゾーンが正しく設定されていることを確認
定期的なテスト：実際のユーザーが送信しそうなメッセージパターンで動作確認を実施
自動応答メッセージを有効活用することで、顧客満足度の向上と業務効率化を同時に実現できるでしょう。
かんたんラインステップを使ってビジネスを自動化しよう！
ここまで公式LINEのキーワード応答が機能しない原因と解決方法を解説してきました。基本設定を見直すことで、キーワード応答を正常に動作させることができるでしょう。
キーワード応答が正しく設定できたら、次はより戦略的な活用を考えてみませんか？単純にキーワードに返答するだけでなく、ユーザーとのコミュニケーションを深める仕組みとして活用することで、顧客満足度の向上や売上アップにつなげることができます。
ターゲット絞り込み後の投げかけ：「詳しい情報が知りたい方は『詳細』と送信してください」
双方向コミュニケーションの促進：「感想」「質問」「相談」キーワードでユーザーの能動的アクションを促す
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こうした高度な活用をしたい場合は、かんたんラインステップのような拡張ツールが便利です。ステップ配信機能により、友だち追加から段階的にメッセージを配信し、見込み客を育成でき、シンプルかつ必要最小限の機能に絞っているのが特徴なので、この記事でキーワード応答の基本をマスターしたあなたなら、きっとスムーズに次のステップへ進めるでしょう。
まずは今回解説した設定方法でキーワード応答をしっかりと機能させ、ユーザーの反応を見ながら、より高度なコミュニケーション戦略を検討してみてください！
