売り上げを伸ばしたい！リピーターを増やしたい！人手不足を何とかしたい！と思っている飲食店経営者のみなさまは、顧客管理について考えてみたことはありますか？
何かしらのシステムを導入すると、コストも時間もかかってしまうので、結局とくに何も手を打たずに来てしまっているという方が多いかもしれません。また、顧客管理は大手企業などの営業部門で行うもので、飲食店ではメリットがないかも、とお考えの方もいらっしゃるでしょう。
実は顧客管理を行うことで、今抱えている問題のほとんどが解消されてしまうんです！
この記事では、飲食店が顧客管理を行うメリットとその活用方法について解説します。売上向上、リピーターの増加、業務効率化など飲食店共通の課題について、ぜひ一緒に解決の糸口を見つけていきましょう！
飲食店における顧客管理とは？
顧客管理は企業の営業部門が行うイメージがありますが、個人経営の業態でも顧客管理が行われています。飲食店における顧客管理とは、来店した情報や注文履歴、来店頻度、好みのメニューといったデータを収集して適切に保存・分析・運用することです。
そうして得られた結果を反映していくことで、リピーターの獲得や、来店頻度の向上につなげることができます。というのも、初回来店されたお客さまに対するフォローアップの良し悪しで、再来店するかどうかが決まるからです。
飲食店が顧客管理を行ってデータ活用するメリットは、まだまだ数多くあります。次は、そのメリットについて解説していきましょう。
飲食店が顧客管理を行うメリット3つ
飲食店が顧客管理を行うメリットは多岐にわたります。ここではその中でも、今すぐメリットを実感できる活用法を3つご紹介していきましょう。
リピーター獲得につながる
顧客管理の最も大きなメリットは、リピーターの獲得が容易にできることです。たとえば、来店したお客さまの好み、または苦手な食材やアレルギー情報を記録し、再来店時、それらを反映したメニューを提供したとしましょう。再来店したお客さまは「自分のことをよく覚えていて、お得意様のような特別な対応をしてくれている」と感じることになります。
お客様に特別感を体験してもらうと、満足度は飛躍的に向上します。ほかにも誕生日や記念日にメッセージを送ったり、割引クーポンを提供できれば、さらに満足度が上がるでしょう。
このように顧客管理から得られたデータを活用してリピーターを獲得していければ、結果として売上の向上にも繋がります。
サービスの改善などマーケティング施策に役立つ
顧客管理で得られるデータの中で、よく注文されるメニュー、お客さまが多く来店する時間帯、をマーケティングに役立たせることが可能です。たとえば、下記のようなマーケティング施策が考えられます。
●メニューを変更する→売上向上やコスト削減
よく注文されるメニューがあれば、類似メニューを追加し、あまり注文のないメニューは減らすか削除する。
●人員配置を見直す→接客の質改善
お客様が多い曜日や時間帯とそうでない時間帯を分析して、人員配分を調整する。
こうしたマーケティング施策は、顧客管理から見えてくるデータに基づいて行うことで、より効果的に実施することができます。
業務効率化につながる
顧客管理をシステム化すると、スタッフ全員で情報共有ができるので、効率的に業務を行えるようになります。たとえば、リピーターのお客さまについての情報共有がなされていれば、新しいスタッフであってもサービスの質を落とすことなく、統一感を保つことが可能です。
また、情報を一元管理して共有することで、重複していた作業などが省かれ、スタッフが接客や調理に集中することができます。
売上向上のための顧客管理活用方法3選
ここまで、顧客管理を行うメリットについて解説してきました。では、実際にどのように活用すると売上が向上するのでしょうか？その活用方法について3つご紹介します。
誕生日クーポンで再来店を促す
誕生日は、お客さまにとって大切な日です。その大切な日に、誕生日クーポンやサービスの一品を飲食店からのプレゼントとして提供することで、再来店を促すことができます。
また、そのプレゼントを受け取ったお客さまは、誕生日を祝ってくれているという特別な体験を味わえます。この体験は、お客さまと飲食店の感情的な繋がりを生み、満足度を向上させることができるので、来店頻度の向上も期待できるでしょう。
注文履歴などのデータをもとにメニューの改善
顧客管理で収集したデータの中でも注文履歴データを分析すると、人気メニューの特定や、改善のヒントを得ることができます。
顧客管理を行うメリットの中でも述べましたが、特定のメニューの注文率が高ければ、そこから派生したメニューのラインナップを強化すると、売上アップが見込めます。反対にほとんど注文のないメニューやそれに類似したメニューを少なくすると、食材にかかるコストを削減したり無駄を省くことが可能です。
そのほか、価格帯や食材のトレンドなども把握できますので、顧客満足度の高いメニューを提供して売上を伸ばしていくこともできるでしょう。
予約確認のメッセージでキャンセルを防ぐ
飲食店に予約をしたお客さまが、故意ではなく来店を忘れてしまうことも時にはあります。そういったうっかり忘れを防ぐために、予約確認のメッセージを送信するのも顧客管理の有効な活用法です。
また事前予約特典などを付与することで来店を促すのも、売上向上方法の1つです。事前予約がお得であることがわかると、再来店するお客さまが増えますし、予約なので来店の確実性も上がります。
顧客管理の活用は、効率的かつ効果的に売上を伸ばすことが可能な手段です。小さな工夫ではありますが、それを積み重ねることで、お客さまとの信頼関係を強固なものにし、売上を向上させていきましょう。
かんたんラインステップで効果的なアプローチをしよう！
いろいろな課題を抱えている飲食店経営者の方にとって、マーケティングのヒントとなるような顧客管理のメリットとその活用法について解説してきました。
顧客管理ときくと、大がかりなシステムを想像される方もいらっしゃるかもしれません。実は、私たちが普段よく使っているSNSであるLINEでも顧客管理ができることをご存じですか？
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