顧客管理システム(CRM)とは？できることや導入するメリットを紹介

「顧客管理システムって聞くけど、結局何ができるの？」
「顧客管理システムを導入すると、どんなメリットがあるんだろう？」
そう思っている方も多いのではないでしょうか？

実は、顧客管理システム、略してCRM（Customer Relationship Management）とは、その名の通り、顧客との関係を管理するためのシステムのことです。

この記事では、顧客管理システム（CRM）の基本的な機能から、導入するメリットをわかりやすく解説します。顧客管理を効率的に行うことで、あなたのビジネスチャンスがきっと大きく広がりますよ。

ぜひ最後まで読んで、あなたのビジネスに役立ててください！

顧客管理システム(CRM)とは？

顧客管理はExcelなどの表計算ソフトでも記録することができます。しかし「同時に複数人で編集が難しい」「過去の情報が探しにくい」などの課題があり、業務効率が低がってしまうこともあります。

CRMを導入することで「顧客情報の一元管理ができる」「効果的な営業戦略と分析ができる」などのメリットから、多くの企業がCRM導入を進めています。このメリットについては記事後半で詳しく解説します！

最近では、さまざまな企業からがCRMが提供されていますよ。最適なCRMを選ぶ3つのポイントをご紹介しましょう。

機能面・費用面・サポート体制などを総合的に検討し、あなたに合ったCRMを選んで下さい！

顧客管理システムで主にできること3つ

CRMを導入すると、具体的にどんなことができるのでしょうか。ここでは、CRMで主にできる3つのことをご紹介します。

CRMは、単なるお客様情報の管理だけでなく、お客様との関係性向上や業務効率化、売上アップにもつながる、とても便利なツールなんです。

お客様情報の管理

まず1つ目は、お客様情報の管理です。CRMを導入することで、お客様の「名前」「年齢」「性別」「連絡先」などの基本情報はもちろん、お問い合わせ履歴、購買履歴やWebサイトの閲覧履歴まで、さまざまな情報を管理することができます。

購買傾向などのデータ分析

2つ目は、お客様の購買傾向などのデータを分析することができます。

例えば、「どんなお客様が、どんな商品を、いつ購入しているか」「特定の商品を同時に購入する傾向があるか」といったデータを分析します。そうするとお客様のニーズや行動パターンを深く理解することが可能になり、より効果的なマーケティング戦略を立てることができるようになります。

問い合わせの管理やメール配信

3つ目は、CRMでお客様からのお問い合わせの管理や、メール配信ができます。お客様からのお問い合わせ内容を記録・管理することで、対応遅れや対応漏れを防ぐことができます。また、自動でメール配信をする機能もあります。メール配信機能を使えば、お客様に最新情報やお得な情報を効率的に届けることができます。

顧客管理システムを導入するメリット3選

CRMを導入すると、一体どんな良いことがあるのでしょうか？ ここでは、CRMを導入することで得られる3つの大きなメリットをご紹介します。

多大な顧客情報を一元管理できる

まず、CRMを導入する最大のメリットは、多大なお客様情報を一元的に管理できることです。これまでバラバラに管理されていた、購買履歴やお問い合わせ情報などをCRMに集約することで、必要な時にすぐに情報を見つけられるようになります。

例えば、お客様からのお問い合わせに対し、お客様情報と購買履歴などがすぐに確認できるので、迅速にお答えを返すことができます。また、Webサイトの閲覧履歴などの情報を確認することで、お客様の欲しい情報を提供することだってできます。

業務効率化できる

次に、CRMは業務効率化に大きく貢献します。お客様情報の一元管理はもちろんのこと、お問い合わせの対応やメール配信などもCRM上で行えるため、作業時間や手間を大幅に削減できます。

例えば、これまで手作業で行っていたお客様情報の入力や更新作業を自動化したり、お問い合わせ内容を自動で振り分けたりすることで、顧客管理の負担を大幅に軽減できます。また、メール配信機能を利用すれば、お客様への情報発信を効率的に行うことができ、お客様一人ひとりに合わせたメールを個別に作成する手間を削減できます。

適切な対応によりお客様の満足度向上につながる

最後は、CRMの導入によって、お客様の満足度を向上させることができます。CRMに蓄積された情報をもとに、お客様一人ひとりに合わせた適切な対応ができるようになるためです。

例えば、あなたがお店に何かの問い合わせをしたとします。お店側が過去のお問い合わせ内容や購買履歴を確認したうえで、あなたの知りたいことや欲しい情報をスムーズに返答してくれたら、嬉しくなりますよね。お客様に寄り添った丁寧な対応をすることで、お客様満足度の向上に繋げることができるのです。

かんたんラインステップで顧客とのコミュニケーションを円滑にしよう！

ここまでCRMでできることやメリットについてご紹介してきました。CRMを導入することで業務効率化やお客様満足度が向上することはお分かりいただけたかと思います。

CRMを導入した方が良いことはわかったけど、CRMはどれを選べばいいか困りますよね？

そこでおすすめしたいのが「かんたんラインステップ」です。かんたんラインステップとは、LINE公式アカウントを活用して、お客様とのコミュニケーションを自動化できるツールです。お客様がLINE公式アカウントを友だち追加してくれたら、自動でメッセージを送信したり、お客様の属性に合わせて異なるメッセージを送ったりすることができます。