LINE公式アカウントを運営していると、ユーザーからの問い合わせ対応に追われて大変な思いをされている方も多いのではないでしょうか。「営業時間は何時までですか?」「予約は受け付けていますか?」といったよくある質問に、毎回手動で返信するのは時間も手間もかかります。
そんなときに便利なのが「キーワード応答」という機能です。この機能を使えば、ユーザーから送られてくる特定のキーワードに対して自動で返信することができ、業務の効率化につながります。また、営業時間外でもユーザーからの質問に即座に対応できるため、顧客満足度の向上も期待できます。
この記事では、LINE公式アカウントのキーワード応答について、仕組みと設定方法をわかりやすく紹介します。
LINE公式アカウントのキーワード応答とは？
LINE公式アカウントのキーワード応答は、ユーザーとのコミュニケーションを効率化する便利な機能です。ここでは、キーワード応答の基本的な仕組みと特徴について見ていきましょう。
特定のキーワードに自動返答する機能
キーワード応答とは、ユーザーから送られてくるメッセージが事前に設定したキーワードと完全に一致した場合に、自動的にメッセージを返信する機能です。
例えば、「営業時間」というキーワードを設定しておけば、ユーザーが「営業時間」と送信した際に、自動で営業時間に関する情報を返信することができます。
この機能の特徴は「完全一致」での反応となる点です。設定したキーワードと受け取ったメッセージが完全に一致する必要があるため、想定されるバリエーションを複数登録しておくことで、より多くのユーザーの問い合わせに対応できます。
ユーザーにとっては待たされることなくすぐに情報が得られ、運営側にとっては同じ質問への対応時間を大幅に削減できるメリットがあります。
画像や動画などでも自動返信できる
キーワード応答機能で返信できるメッセージは、テキストだけではありません。画像や動画などで自動返信することも可能です。
・テキストメッセージ：基本的な文章での返信
・画像：商品写真やメニュー画像などの視覚情報
・動画：サービス紹介や使い方の説明などの動画コンテンツ
・スタンプ：親しみやすいコミュニケーション
・リッチメッセージ：画像とテキストを組み合わせたコンテンツ
・カードタイプメッセージ：複数の選択肢を提示できるカード型のメッセージ
例えば、飲食店であれば「メニュー」というキーワードに対して、料理の写真とともにメニュー情報を送信することができます。
このように多様な形式での返信が可能なため、ユーザーの質問内容や業種に応じて最適な形式を選択することができます。
営業時間外にも対応可能
キーワード応答機能の最大のメリットの一つが、24時間365日いつでもユーザーからの問い合わせに対応できる点です。深夜や早朝、定休日にユーザーから問い合わせが来た場合でも、自動で回答を返すことができます。
従来であれば、営業時間外の問い合わせには翌営業日まで対応できず、その間にユーザーが他の選択肢を検討してしまうケースもありました。しかし、キーワード応答を活用することで、ユーザーが情報を求めたそのタイミングで適切な回答を提供でき、ビジネスチャンスを逃さずに済みます。
LINE公式アカウントの運用において、もっともビジネスに大きな影響を与えるのがステップ配信です。効率的に顧客とのつながりを継続し、購買行動を喚起させるツールとして、大手企業から個人事業主まで多くの方が利用しています。
LINE公式アカウントのステップ配信とLINEの自動化で注目されるツールについて、こちらの記事で詳しくまとめていますので、ぜひチェックしてみてくださいね。
LINE公式アカウントのキーワード応答の設定方法
ここからは、実際にキーワード応答を設定する手順について、ステップごとに詳しくご説明していきます。
基本的な手順
キーワード応答の基本的な設定は、以下の手順で行います。
LINE公式アカウントの管理画面にログインし、「応答メッセージ」のページ内にある「作成」ボタンをクリックします。管理画面はパソコンでもスマートフォンでもアクセスできますが、細かい設定を行う場合はパソコンでの操作がおすすめです。
①タイトルには、管理者が把握するための管理用タイトルを入力します。②応答タイプの「キーワード応答」にチェックを入れます。タイトルはユーザーには表示されないため、管理しやすいわかりやすい名前をつけましょう。
反応させたいキーワードを入力し、「追加」をクリックします。複数のキーワードを追加することができます。「営業時間」「営業は何時まで」「何時から営業」など、ユーザーが使いそうな表現をいくつか登録しておくと、より多くの問い合わせに対応できます。
設定したキーワードが送信された際に自動返信する内容を入力しましょう。LINEの絵文字を追加することも可能です。メッセージは丁寧で分かりやすい文章を心がけ、必要に応じて絵文字を使って親しみやすさを演出すると良いでしょう。
すべての設定が完了したら、「利用開始」ボタンをクリックします。また、応答メッセージ機能が有効になっているかも確認しておきましょう。
設定後は、実際にテストメッセージを送って、正しく動作するか確認することをおすすめします。
キーワード応答を使用するには、応答設定で「応答メッセージ」がオンになっている必要があります。
①ホーム画面の右上にある「設定」をクリック
②左サイドメニューの「応答設定」をクリック
③チャットを利用している場合は「手動チャット+応答メッセージ」を選択
チャットを利用しない場合は「チャット」をオフにして「応答メッセージ」をオン
テキスト以外の応答の設定方法
キーワード応答では、テキストだけでなく、画像や動画、リッチメッセージなど、さまざまな形式で返信することができます。
メッセージ設定画面で、画像を追加する場合は「画像」アイコンをクリックし、使用したい画像をアップロードまたは選択します。動画の場合も同様に「動画」アイコンから設定可能です。
一つのキーワード応答に対して、最大5つまでのメッセージを組み合わせることができます。ただし、情報が多すぎるとユーザーが混乱する可能性もあるため、必要な情報を適切にまとめることが大切です。
特定の期間や時間のみ応答を設定する方法
キーワード応答は、特定の期間や時間帯のみ有効にすることも可能です。この機能を活用することで、キャンペーン期間中だけの特別な案内や、営業時間内と時間外で異なる対応を自動化することができます。
応答設定画面で「オプション設定」の「スケジュールを設定する」にチェックを入れます。開始日時と終了日時を設定し、必要に応じて配信する時間帯も指定できます。
曜日・時間帯別の設定も可能です。「応答設定」から「応答時間の設定画面を開く」をクリックし、「応答時間を利用」をオンにして、手動で応答する時間を曜日ごとに設定しましょう。
この機能を活用すれば、営業時間内はスタッフによる手動対応、営業時間外は自動応答というように、時間帯に応じた対応方法を設定できます。
かんたんラインステップを使って効率的な顧客対応を実施しよう！
ここまでLINE公式アカウントのキーワード応答機能についてご紹介してきました。キーワード応答は、特定のキーワードに対して自動で返信できる便利な機能ですが、より高度な顧客対応を実現したい場合は、専用ツールの活用がおすすめです。
「かんたんラインステップ」のような拡張ツールを導入することで、LINE公式アカウントの機能を補完し、さらに充実した自動化が可能になります。かんたんラインステップはシンプルさを追求したLINEマーケティングツールで、スマホをいじるように直感的に操作できるように設計されています。
このツールを活用することで、ステップ配信の自動化、細かなセグメント配信、Zoom予約の一元管理、クレジット決済機能など、さまざまなメリットが得られます。自社商品のオンライン化、ステップ配信を用いた集客から販売の自動化も可能になります。
キーワード応答からスタートして、段階的に機能を拡張していくことで、ユーザーにとっても運営側にとっても快適なコミュニケーション環境を構築できるはずです。
