公式LINEにおける「要対応」とは？活用するメリットや便利な機能を紹介

公式LINEの「要対応」とは何かご存知でしょうか？LINEを使いこなすビジネスオーナーなら知っておきたい機能です。公式LINEアカウントの管理画面にあるマークで、「要対応」とは返信が必要なメッセージを一目で確認できるようにする仕組みのことです。

顧客からの問い合わせが増えると、どのメッセージに対応すべきか把握するのが難しくなりますよね。公式LINEの「要対応」機能を使えば、そういった状況でも優先順位をつけて対応を効率化できます。複数のスタッフでアカウント管理をしている場合も、対応状況が明確になるため、チームワークがスムーズに進みます。

この記事では、「要対応」とは？機能やメリットは？といった基本から活用テクニックまで詳しく解説します。

公式LINEにおける「要対応」とは？

「要対応」とは、チャットが可能な友だちからのメッセージに対して、対応が必要なことを示すマークのことです。このマークは基本的な機能ながら、ビジネスのコミュニケーション管理において重要な役割を果たします。

では、顧客からの問い合わせに対し、実際にどのように活用すれば効果的なのでしょうか？公式LINEを運営する際に便利な「要対応」機能について詳しく見ていきましょう。

公式LINEにおいて対応マークを活用する3つのメリット

対応マークは業務効率化とサービス品質向上の両面で大きな効果を発揮します。効率的な顧客対応はビジネスの成長を支える基盤であり、そのために対応マークの活用は特に複数人でアカウント管理をしている場合には欠かせません。

以下では、対応マークが実際のビジネスシーンでもたらす3つの主要なメリットを具体的に紹介します。

友だちへの返信漏れを防げる

公式LINEを運用していると、多くの友だちからメッセージが届きます。特に友だち数が増えてくると、どのメッセージに返信したのか、まだ返信していないのかを把握するのが難しくなることがあります。

「要対応」マークを活用すれば、対応が必要なメッセージを視覚的に区別できるため、忘れずに返信できるようになります。

ビジネスの成長とともに増える顧客とのやり取りを適切に管理することは、企業の評判を左右する重要な要素となります。「要対応」マークを効果的に活用することで、たとえ多忙な日々であっても、大切な顧客からのメッセージを見逃すことなく、タイムリーかつ的確な対応が可能になるのです。

複数人でアカウント管理する際に便利

公式LINEを複数のスタッフで共有して管理している場合、自分以外の誰かがチャットを開封してしまうと未読マークが消えてしまうため、一目見ただけでは対応の必要性が判断できません。そこで、対応が必要なメッセージや、やり取りが途中のメッセージに対して「要対応」をオン、対応が済んだら「対応済み」というように、マークを使い分けることで、顧客対応の進捗を管理できます。

チームメンバー間での情報連携がスムーズになり、責任の明確化や対応漏れの防止につながります。結果として、顧客への応対スピードが向上し、チーム全体の業務効率と顧客満足度の両方を高めることができるでしょう。

要対応の友だちだけ表示できるため効率よく対応できる

公式LINEでは「要対応」がオンの友だちだけを表示するフィルター機能があります。この機能を使えば、返信が必要な友だちを簡単に見つけられるため、効率よく対応できます。

特に友だち数が多い公式アカウントでは、すべての友だちの中から対応すべき相手を探すのは大変時間がかかります。フィルターを使えば、対応すべき相手だけを表示できるため、業務効率が大幅に向上します。

この機能は特に忙しい時間帯や複数の問い合わせが同時に発生した場合に役立ちます。必要なメッセージだけにフォーカスできるため、顧客対応の質を落とすことなく迅速に返信することが可能になります。

毎日の運用において、どの友だちに対応すべきかを迷う時間を削減できることは大きなメリットです。限られた時間と人員でも質の高いサービスを提供するための重要なポイントになります。

顧客対応する上で活用すべき便利な機能

公式LINEでは「要対応」マーク以外にも、顧客対応を効率化するための機能がいくつか用意されています。これらの機能を組み合わせることで、顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズされた対応が可能になります。

こうした細やかな対応は顧客とのコミュニケーションの質を高め、ビジネスの差別化につながる重要な要素となるでしょう。公式LINEの便利な機能を活用して、顧客に寄り添った対応を心がけましょう。

担当者を設定する

公式LINEアカウントでは、友だちごとに担当者を設定することができます。

例えば、商品の専門的な質問には詳しいスタッフが、アフターサービスに関する問い合わせにはカスタマーサポート担当者が対応するなど、顧客の要望に合わせて最適な担当者を割り当てることができます。

顧客に合わせた担当者設定は、パーソナライズされたサービスを提供するための第一歩です。同じスタッフが継続して対応することで、顧客の過去の問い合わせ履歴を踏まえた対応ができるため、顧客満足度の向上にもつながります。

担当者設定機能を活用すればチーム内での役割分担も明確になり、特定のスタッフに負担が集中することも防ぐことができます。

ノートを活用して対応履歴を残す

公式LINEには「ノート」機能があり、友だちごとにメモを残すことができます。この機能を活用すれば、過去の対応履歴や重要な情報を記録しておくことができるため、複数のスタッフで情報共有がスムーズになります。

顧客情報の蓄積と活用は、長期的な関係構築において非常に重要です。ノート機能を活用することで、顧客一人ひとりに合わせたきめ細かい対応が可能になり、顧客満足度の向上につながります。

なお、2025年3月4日より「チャットProオプション（有料）」に加入していない場合は、各チャットルームで作成できるノートが1件までに変更になったため、記録する内容は本当に必要な情報のみに絞る必要があります。「チャットProオプション」は月額プラン（ライトプラン・スタンダードプラン）とは異なる料金体系のオプションですので、ご注意ください。

タグを作成して友だちの特徴をラベリングする

公式LINEでは、友だちに「タグ」をつけて、顧客の特徴や属性、興味関心に応じたグループ分けができます。

例えば、「VIP顧客」「新規顧客」「定期購入者」などのタグをつけたり、購入した商品カテゴリーや地域別にタグ付けしたりすることで、顧客の特性に合わせたコミュニケーションができるようになります。

効果的なタグ設計は、顧客理解を深め、適切なアプローチを可能にする鍵となります。タグについても「チャットProオプション（有料）」に加入していないと、各チャットルームで1個のタグしか付与できないので、ビジネスの目的や顧客特性に合わせて、最適なタグ設計を行うことが重要です。

かんたんラインステップを使って友だちに効果的なアプローチをしよう！

公式LINEの基本機能を使いこなすだけでも顧客対応は向上しますが、さらに一歩進んだアプローチをしたい場合は「かんたんラインステップ」がおすすめです。このツールを活用することで、自動メッセージやシナリオに基づいた計画的なコミュニケーションが可能になり、顧客との関係構築を効率的に進められます。

かんたんラインステップは公式LINEと連携して使える外部ツールで、友だち追加時の自動メッセージ送信から始まり、特定のキーワードに反応した自動返信、さらにはステップメールのような段階的なメッセージ配信まで、複雑なコミュニケーションフローを簡単に設定できるのが特徴です。たとえば新規友だち追加後に自動で歓迎メッセージを送り、数日後にはサービスの詳細情報を届け、その反応を見てからお得なクーポンを送るといった、きめ細かい顧客アプローチが可能になります。

顧客との関係構築には、適切なタイミングでの情報提供が重要です。通常、こうしたタイミング管理を手動で行うのは非常に手間がかかりますが、かんたんラインステップを使えば自動化できるため、担当者の負担を大幅に軽減できます。

マンパワーに依存せず、効果的な顧客コミュニケーションが実現できるのが魅力的ですね。単なる一方的な情報発信ではなく、顧客の反応や行動に基づいたパーソナライズされたコミュニケーションで、お客様との関係をより深めていきましょう。

公式LINEの「要対応」機能とかんたんラインステップを組み合わせることで、あなたのビジネスの顧客対応は格段に向上するはずです。まずは「要対応」機能から始めて、顧客とのコミュニケーションを整理し、次のステップとしてかんたんラインステップに挑戦してみませんか？今日から早速、これらのツールを活用して、お客様との関係をより深く、より価値あるものに変えていきましょう！